Halo halo..
Ketemu lagi..
Ini dia, tugas pertamaku untuk nulis di blog (lagi) untuk pertama kalinya di semester 5, nama mata kuliahnya Etika Profesi, atau bisa juga disebut Etika PNS.
Tugas kali ini adalah kami, mahasiswa, didawuhi Bapak Tri Ratna untuk menceritakan pengalaman kami seputar pelayanan publik di Indonesia yang terkait dengan adanya pelaksanaan reformasi birokrasi..
Intinya, tugas kali ini adalah curhat! Hehe. Here we go, guys..
Pertama-tama, kita harus mengerti dulu apa definisi pelayanan publik itu, apa saja contohnya dan apa sajakah kriteria pelayanan publik agar dapat dikatakan bahwa ia adalah pelayanan publik yang sudah baik.
Pelayanan publik atau yang biasa disebut pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi :
a. Yang bersifat primer, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang didalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna atau klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.
b. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna atau klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.
Nah, untuk dapat menilai sejauh mana mutu pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, diperlukan adanya kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zethmel (Buku Widodo, 2001:275-276) mengemukakan bahwa tolok ukur kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari sepuluh dimensi, antara lain meliputi :
1. Tangiable, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi.
2. Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan layanan yang dijanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness, adanya kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap mutu layanan yang diberikan.
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan, dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.
5. Courtesey, sikap atau perilaku ramah tamah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen, serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko.
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
10. Understanding the customer, yakni melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Nah, sekarang saatnya cerita tentang pengalamanku dulu waktu bikin paspor.
Pengalaman itu dimulai pada saat ibuku mempunyai rencana akan mengajakku ke Filipina. Pada saat itu aku masih menjalani sekolah disini semester 1.. Pada saat itu aku senang sekali, dan ibuku langsung mengajakku untuk membuat paspor..
Pada saat itu terbersit dalam benakku bahwa, Kantor Imigrasi ini ialah perwakilan pemerintah yang memberikan kualitas pelayanan yang baik dan bersih bagi calon pengurus paspor yang dimana mereka akan berangkat untuk ke luar negeri dengan berbagai tujuan dan tidak sedikit dari mereka yang menghasilkan devisa untuk Indonesia serta sebagai duta bangsa di luar negeri.
Setelah memarkir kendaraan diluar kantor imigrasi yang beralamat di Jalan Lapangan Adi Sucipto no. 8 di Colomadu ini, aku, ibuku dan kakakku bergegas masuk ke kantor imigrasi tersebut. Dengan berbekal informasi yang cukup, tentang harga dan prasyarat yang diperlukan untuk mengurus paspor, aku lalu mengambil antrian didepan loket untuk mendaftar, selanjutnya aku membeli formulir yang diinstruksikan oleh petugas loket imigrasi tersebut. Setelah itu kami bertiga selesai mengisi formulir dan membayar sejumlah 750 ribu rupiah untuk pembayaran paspor tersebut, dan kami diberitahu bahwa kami tidak perlu kembali ke kantor tersebut keesokan harinya untuk mengambil foto karena wawancara dan pengambilan foto untuk paspor kami bertiga dapat dilakukan pada hari itu juga, padahal kantor tersebut sedang ramai sekali dan para pegawainya pun tampak sedang sibuk melayani orang-orang yang datang.
Kami pun menunggu sesi pengambilan foto dan pengecekan kelengkapan berkas, kami duduk diruangan tunggu yang menurut aku sendiri secara pribadi, cukup nyaman meski terasa sedikit panas. Setelah menunggu relatif lama, nama ibuku, namaku dan nama kakakku akhirnya dipanggil juga.
Yang pertama masuk adalah aku dan ibuku. Kami berdua berpisah, dan kami diwawancarai oleh dua orang yang berbeda. Kami diberi pertanyaan seperti dimana rumah kami, apa pekerjaan kami, dan sebagainya. Setelah semua dokumen dinyatakan lengkap, syarat-syarat terpenuhi, pegawai kantor tersebut melakukan pengambilan foto dan sidik jari kami secara elektronik untuk paspor kami. Setelah kami selesai, giliran kakakku masuk ke dalam ruangan dan dia melakukan hal yang sama. Setelah prosesnya selesai, kami diberitahu untuk kembali ke kantor tersebut untuk mengambil paspornya selang 3 hari ke depan. Dan setelah paspornya jadi, hasilnya memuaskan! Nggak ada salah tulis nama atau alamat, dan hasil fotonya bagus! :)
Yang aku kagumi dari kantor ini adalah, pegawai pria dan wanitanya ramah meski aku melihat dengan mata kepalaku sendiri kalau mereka juga sangat sibuk dan letih, dan satu hal lagi, aku tidak menemukan satu pun calo disana. Ketika aku menanyakan hal ini kepada petugas keamanan, petugas tersebut menjawab, "Itu kenapa, Mbak, disini ada banyak polisi kan?"
Oh, aku baru paham.
"Waah.. Kantor ini keren juga," kira-kira seperti itu yang ada di pikiranku saat itu.
Itu kenapa aku masih percaya bahwa pelayanan publik di Indonesia tidak semuanya tidak cukup baik. Ada juga kan, pelayanan tulus, salah satunya adalah yang ku alami ini, iya kan?
Masih ada banyak kejujuran kok di Indonesia.. Kita hanya perlu memulainya dari diri kita sendiri dan mempertahankannya.. Oke? Salam pelayanan berkualitas, bersih dan nyaman.
Semangat terus ya, Indonesia? I love you. ^-^
